Patří k nejdůležitějším článkům záchranky. Veřejnost jeho roli tolik nevnímá, ztrácí se za modrými majáky houkajících sanitek, přitom je důležitou součástí záchranné služby. Operátoři na tísňové lince vše řídí, od prvního telefonátu na linku 155, přes vyslání a navigování sanitek na místo události, až po předání pacienta v nemocnici. Právě operátoři a operátorky zdravotnického operačního střediska jsou tak zpravidla první v kontaktu s člověkem v tísni.
Zdravotnické operační středisko prošlo během posledních deseti let revolucí v oblasti poskytování pomoci po telefonu. Operátoři a operátorky jsou stejní profesionálové jako záchranáři v terénu. Procházejí pečlivým proškolováním v přednemocniční neodkladné péči a v psychosociální oblasti. Po telefonu posuzují a vyhodnocují závažnost situace a zdravotní stav pacienta. Musejí zvládat náročné telefonáty, které vyžadují znalosti z oboru psychologie a sociálních vztahů. Radí po telefonu, jak poskytnout první pomoc ještě před příjezdem sanitky a v případě potřeby vedou telefonicky asistovanou neodkladnou resuscitaci.
Největší zodpovědnost je na ně kladena především ve chvíli, kdy musí po telefonu co nejrychleji zjistit stav zraněného nebo nemocného, vyhodnotit, jestli se jedná o zásah pro záchrannou službu a jestli na místo poslat posádku s lékařem nebo bez lékaře. Nemají k dispozici přístroje, nemohou si na pacienta sáhnout, ani se na něj podívat. Musí se spoléhat jen na svůj sluch a systém šikovně kladených otázek, kterými zjistí potřebné informace.
Středočeská záchranná služby má v provozu od září 2013 Krajské zdravotnické operační středisko, které sídlí v Kladně a vzniklo postupným slučováním okresních dispečinků. Je v provozu 24 hodin denně a je zde 9 operátorů, kteří se střídají po 12 hodinách. Operátoři denně přijmou a vyhodnotí přes 500 hovorů.
Každé volání, které je na linku 155 přijato, je nahráváno a povinně se archivuje po dobu pěti let. V případě potřeby je tak možné nahrávku kdykoliv přehrát a zpětně vyhodnocovat krizové situace, nebo záznam využít jako důkazní matriál v případě zneužití záchranné služby, stížností, znaleckých posudků nebo soudních sporů. Nahrávání hovorů je povinné ze zákona.
Call centrum
Zdravotnická záchranná služba Středočeského kraje od roku 2009 provozuje Call centrum. Jedná se o první zdravotnickou poradenskou službu v České republice pro veřejnost, která funguje při záchranné službě jako doplňková součást zdravotnického operačního střediska. Call centrum je zřízeno pro občany kraje při otázkách zdravotnického nebo psychosociálního charakteru. Ulevilo se tak významně běžnému provozu linky 155, kde operátoři dříve řešením takových telefonátů, které nebyly indikací pro výjezd záchranných složek, trávili přibližně 20 – 30 % času. Lidé na Call centrum volají nejčastěji kvůli radám ohledně zdraví a otevíracím hodinám zdravotnických zařízení. Za měsíc Call centrum přijme průměrně 500 hovorů.
